Reklamaatio on arjessa varsin yleisesti käytetty ja tunnettu termi, jolla tarkoitetaan myyjälle tehtävää ilmoitusta virheellisestä suorituksesta, kuten tuotteesta tai palvelusta. Tämä tavallinen ja suhteellisen helposti ymmärrettävä virheilmoitus päätyy kuitenkin yllättävän usein sopimusriidan kohteeksi. Perinteinen asetelma reklamaatiota koskevasta riidasta on se, kun yksi sopimusosapuolista vetoaa virheeseen suorituksessa ja toinen taas liian myöhäiseen reklamaatioajankohtaan. Milloin reklamaatio olisi sitten pitänyt tehdä, jos sen ajankohtaa väitetään yllättäen liian myöhäiseksi?
Mitä kohtuullisella reklamaatioajalla tarkoitetaan?
Yksi ratkaisu reklamaatioajasta riitelyn välttämiseksi on sopia aikaraja reklamaation tekemiselle, jolloin reklamaatioehto voidaan esimerkiksi sisällyttää osaksi sopimusta ja määritellä siinä reklamaatioajan pituudeksi 14 päivää. Kuitenkin useimmiten tilanteena on, ettei reklamaatiosta ole sovittu mitään. Tällöin pääsäännöksi muodostuu kauppalain säännös siitä, että reklamaatio on tehtävä kohtuullisessa ajassa. Kohtuullinen aika lasketaan siitä, kun sopimusosapuoli on havainnut tai hänen olisi pitänyt havaita se virhe, josta aiotaan reklamoida. Jos reklamaatiota ei tehdä tässä ”kohtuullisessa aikahaarukassa”, ostaja pääsääntöisesti menettää oikeutensa vedota virheeseen. Kohtuulliselle ajalle tuskin koskaan löydetään yksiselitteistä määritelmää eikä se ole edes tarkoituksenmukaista – onhan kohtuullisuus erittäin monitulkintainen termi, joka on syystäkin valittu määrittelemään reklamaatioajan pituutta.
Mitkä asiat vaikuttavat reklamaatioajan pituuteen?
Reklamaatioajan määritteleminen kohtuulliseksi mahdollistaa tapauskohtaisen tulkinnan asian faktojen valossa. Toki joitakin ohjenuoria reklamaatioajan tarkasteluun voidaan vetää lainsäädännöstä, kuten kuluttajansuojalaista ja maakaaresta, sekä oikeuskäytännöstä. Yhtenä lähtökohtana voidaan pitää sitä, ettei reklamaatioaika voi olla pidempi kuin velan yleinen vanhentumisaika, jonka mukaan velka vanhentuu yleensä kolmessa vuodessa (ellei vanhentumista ole sitä ennen katkaistu).
Usein ratkaisevaa kohtuullisen reklamaatioajan määrittelyssä on se, milloin ostaja tulee tietoiseksi virheestä ja olisiko hänen tullut tunnistaa se virheeksi jo aikaisemmin. Esimerkiksi asuntokauppoihin liittyvissä riitatilanteissa kuluttajariitalautakunta on linjannut, että kohtuullinen aika reklamaatiolle on yleensä 3-4 kuukautta siitä, kun ostaja on saanut selville virheen merkityksen. Kuluttajakauppojen osalta taas on määritelty, että reklamaatiolle tulee varata ainakin kahden kuukauden mittainen aika. Merkitystä reklamaatioajan kannalta on myös virheen laadulla ja laajuudella sekä sillä, millainen oikeustoimi on kyseessä. Tulkintaan vaikuttaa lisäksi se, onko reklamaation tekijänä asiantuntija, joka olisi voinut huomata virheen helposti vai maallikko, joka ei vilpittömästi ole osannut arvioida kohtuullisen reklamaatioajan pituutta.
Reklamointi yhdistetään helposti virheellisiin tavaroihin, kuten nettikaupasta tilattuun takkiin, jossa harmillisesti sattuu olemaan valmiiksi vetoketju rikki, tai leivänpaahtimeen, joka paahtaakin leivät syömäkelvottomiksi. Tällaisissa tilanteissa virhe on nopeasti havaittavissa, jolloin reklamoinnin tekeminen viivytyksettä ja siten oikeassa ajassa on yleensä vaivatonta. Ongelmia aiheuttavat tulkinnanvaraiset tilanteet, joissa virheen havaitseminen ei ole niin yksiselitteistä; esimerkiksi kun asunnosta on ilmoitettu virheellinen pinta-ala, mikä on ilmennyt ostajalle vasta vuosien kuluttua asuntokaupasta.
Mitä seikkoja reklamaatioajassa on hyvä huomioida?
Reklamaatio on vapaamuotoinen ilmoitus, jossa yksilöityjen vaatimusten esittäminen ei ole välttämätöntä, vaan vaatimukset voidaan täsmentää myöhemmin. Reklamointia ei siten kannata pitkittää vain sen takia, ettei tarkalleen tiedä mitä voi tai haluaa asiassa vaatia. Kuitenkin reklamaation tulee olla sellainen, että myyjä pystyy arvioimaan tilanteen virhevastuunsa kannalta ja tekemään tarvittavia toimenpiteitä sen johdosta. Reklamaation tekijän tulee siten toimia aktiivisesti, huolellisesti ja ilman aiheetonta viivytystä, mutta hänellä tulee olla mahdollisuus tutkia havaitsemaansa virhettä ja kysymään siitä mielipidettä asiantuntijalta. Tämä kaikki edellyttää joustavuutta reklamaatioajan tapauskohtaisessa määrittelyssä.
Kiität itseäsi jälkikäteen, jos teet reklamoinnin heti, kun sille ilmenee syy. Passiiviseksi jääminen saattaa nimittäin johtaa hankalaan riitatilanteeseen, jolta molemmat osapuolet olisivat voineet välttyä. Ajan kuluessa vastuunjaon määrittely ja asian selvittäminen vaikeutuvat, joten mitä nopeammin asia selvitetään, sitä oikeudenmukaisemmin se useimmiten saadaan ratkaistua. Nopeasti toimiminen johtaa vielä todennäköisesti sellaiseen lopputulokseen, johon molemmat osapuolet voivat olla tyytyväisiä.
Aleksiina Markkula
Associate Trainee